‘Schouders eronder en fijn werken met elkaar. Daar hou ik van.’

By 05/04/2018 Nieuws No Comments
Christa Tigchelaar

Christa werkt sinds 2016 bij CombiSter als (ad interim) bedrijfsleider. Ze had een duidelijke opdracht toen ze binnen kwam: overzicht en positiviteit brengen. Hoe gaat haar dat af?

Cijfers: 2000 verschillende soorten los laminaat | ruim 8000 verschillende soorten netten | 115 klanten

Waar houd jij je als bedrijfsleider mee bezig?

‘Eigenlijk met alles (lacht). Ik houd me bezig met de medewerkers, doorlooptijden, management, transport… Dat is leuk aan mijn baan en dit bedrijf; we zijn een grote zelfstandige CSA en dat maakt het complex.’

‘We hebben 115 klanten verdeeld over de Reinier Haga Groep en ongeveer zes externe klanten die buiten de Reinier Haga Groep vallen. Zoals drie verpleeghuizen in Den Haag, de Gynaicon kliniek te Rotterdam en wij hebben een samenwerking met een Belgisch bedrijf, die leensets aanbiedt in België en Nederland: Live Medical. Wij verzorgen het transport binnen de Reinier Haga Groep naar de locaties. De Belgische klant en Gynaicon verzorgen zelf het transport. We gaan wel naar de verpleeghuizen omdat die zich vlakbij de locaties van het Haga bevinden. CombiSter is ooit begonnen met het Reinier de Graaf en dat was heel goed behapbaar. Toen kwamen de twee locaties van het Haga erbij en dat gaf een hoop extra netten waardoor de druk op de medewerkers is toegenomen. De klant is zich er niet altijd van bewust dat er nog zoveel meer klanten en handelingen zijn; dat ieder afzonderlijk instrument de aandacht en verzorging krijgt die het nodig heeft. Klanten denken vaak: “Het draait om ons en CombiSter moet ‘het’ maar regelen en het liefst nu.” Maar wij ontvangen heel veel instrumentarium en alle klanten worden door ons als even belangrijk gezien. Er zijn immers altijd patiënten verbonden aan medisch instrumentarium.’

Wat is leuk aan het werk hier bij CombiSter?

‘Het is prachtig dat we als team voor kwaliteit gaan en daar onderscheiden wij ons ook in. Ik krijg regelmatig van onze externe klanten de feedback dat zij echt merken en zien dat wij bepaalde dingen anders doen -waaronder functiecontroles- dan bij hun vorige CSA.’

‘Een goed voorbeeld hiervan is hoe wij omgaan met gebruikt instrumentarium. Als dat binnenkomt weken, spoelen en borstelen wij het eerst schoon. Dat is dus nog voordat het de wasmachine ingaat. Wij willen het namelijk optisch schoon hebben, zodat het was-proces in de wasmachine optimaal verloopt en vuil dat je niet met het blote oog ziet schoonmaakt en desinfecteert. Om die reden hebben we aan de “voorkant” meer bewerking; we halen alle instrumenten uit elkaar, na het wassen wordt elk instrument weer in elkaar gezet en worden de netten opgemaakt. Ieder instrument nemen we afzonderlijk in onze handen. Hierbij moet het instrument kloppen met het aangegeven artikelnummer. Daarnaast voeren we functiecontroles uit op het instrumentarium. Door het uitgebreide testen ondervangen we veel klachten, waaronder beginnende slijtage en membranen zodat dit instrumentarium niet bij de klant komt. We willen niet reactief bezig zijn. Wij zijn liever proactief, maar dat kost wel tijd.’

‘Vanaf het moment dat CombiSter begon, heeft kwaliteit hoog in het vaandel gestaan. Dus kwaliteit zit echt in het DNA van CombiSter. Daarmee staan wij in de regio ook hoog aangeschreven. We hebben een kwaliteitsdipje gehad, maar zijn daar inmiddels weer overheen en we laten zien dat we die kwaliteit echt nog hebben. Juist de klanten geven het aan dat wij de lat hoog leggen voor kwaliteit.

Onze klanten houden ons ook scherp. Wij zijn dan ook trots dat al onze medewerkers echt voor kwaliteit gaan. Bij het aannamebeleid screenen we nieuwe medewerkers erop of zij meer gericht zijn op productie of kwaliteit, want kwaliteit staat bij ons op de eerste plaats.’

Hoe gaat dat screenen van potentiële medewerkers dan?

‘Wij hebben inwerkschema’s en die zijn best streng. In de beginperiode, waarin een medewerker het bedrijf leert kennen, moet het kwaliteitsaspect helemaal helder zijn. Bijvoorbeeld in de desinfectieruimte, daar zijn al die stappen uit het protocol heel erg belangrijk en worden mensen er echt op aangesproken als ze een stap overslaan. Het moet bij de medewerkers in hun systeem komen en dat kost de nodige tijd. We sturen en spreken aan. Soms vinden nieuwe medewerkers dat wel wat overdreven, maar we willen dat de vastgestelde kwaliteitsstappen echt door alle medewerkers gedaan worden. Nieuwe medewerkers moeten hun inwerkschema afwerken en aftekenen. Pas als de begeleider zegt dat een onderdeel is afgerond mag de nieuwe medewerker door naar het volgende onderdeel.’

Waar ligt de uitdaging in je dagelijks werk?

‘Er is een gezond spanningsveld met de klant, zo houden we elkaar scherp. Wij zien elkaar als partners. Als er een probleem is, moet het uitgesproken en opgelost worden. Het blijft mensenwerk. Onze klanten zijn de gebruikers en zij behandelen patiënten. Ondanks alle kwaliteitsprocedures kan er weleens wat misgaan. Voor de betreffende patiënt kan het heel dramatisch zijn, want in het ergste geval gaat de operatie niet door. Het OK-team kan dan gefrustreerd reageren en uit dat ook naar CombiSter. We streven naar zo min mogelijk fouten. Als het fout gaat, geeft dat een natuurlijk spanningsveld. Op een OK gaat ook weleens wat mis. Hebben wij dan met elkaar gefaald? Nee, we hebben kennis vergaard om in de toekomst succes te hebben. Oftewel, van onze fouten willen wij leren. Dagelijks houden wij een Werkstart met onze medewerkers waarin meldingen en verbetermogelijkheden besproken worden.’

‘Een andere uitdaging is om het overzicht te houden bij 115 klanten met zoveel verschillende netten en wensen. Om die reden hebben we 24-uursoverzichten gemaakt. We hebben de transportritten en de logistieke processen in die overzichten staan van begin (00:00 uur) tot eind (24:00 uur) welke acties nodig zijn als een vrachtwagen binnenkomt met gebruikt instrumentarium. Alle ritten zijn gepland op vaste tijden, we weten precies wanneer welke chauffeur terugkomt van welke rit en wat hij dan in zijn lading heeft, van welke klant. Met de klant hebben we doorlooptijden afgesproken, wat per klant allemaal in het overzicht verwerkt is. Elke medewerker kan per werkruimte op het schema kijken en het is gelijk een totaaloverzicht. Zo houden we met elkaar het overzicht. In de schone ruimte hebben we stellingen die we ‘lean’ ingericht hebben, per klant en per afdeling. Verder gebruiken we gekleurde labels. Ieder kleur heeft zijn eigen doorlooptijd en prioriteit, zodat medewerkers weten wat voor soort prioriteit het net heeft. Dat zijn allemaal lean tools die we ingevoerd hebben waardoor medewerkers meer grip hebben op hun werk en de teamleiders makkelijker kunnen sturen.’

Wat hebben jullie voor stappen gemaakt?

‘Wij zijn met de klant in gesprek gegaan over wat hun verwachting is ten aanzien van kwaliteit en welke KPI normen wij hieraan gaan koppelen. Maandelijks maken we deze KPI’s voor de OK-klanten inzichtelijk door middel van managementrapportages. Verder hebben we dus de 24-uursschema’s voor de medewerkers en we hebben het Lean-management ingevoerd.’

‘Naast de Werkstarts is er van kwart voor negen tot negen altijd een briefing met de aanwezige leidinggevenden. Dan kijken we naar de hoeveelheid netten die dan binnen staan, sturen op de doorlooptijden en kijken naar de capaciteit van middelen. Is alles onder controle of moeten we actie ondernemen en welke actie? Hoe pro-actiever we zijn, hoe beter. We hebben iedere dag een lijstje met prioriteit-netten waarop gestuurd moet worden. De leidinggevende heeft dit overzicht en houdt die netten in de gaten, zodat die in ieder geval op tijd bij de klant komen. We kijken aan het begin van de dag ook altijd naar de bezetting, zieken en afspraken die invloed hebben op de doorstroom en/of op het proces. Dat kwartiertje overleg gaat nu heel gestroomlijnd.’

Wat voor bedrijf is CombiSter voor jou?

‘Medewerkers hebben plezier in hun werk en ervaren CombiSter als een familie. Wij kijken met elkaar naar de verbeterpunten, leren van elkaar en onderzoeken hoe wij onze processen slimmer en beter kunnen inrichten. Als team gaan wij voor kwaliteit en zijn trots op ons vak.’

‘We blijven positief omgaan met opmerkingen van klanten, dit houdt ons scherp en bij de les. Binnen ons team hebben wij diverse parels die met ons aan het werk zijn. Dan heb je als bedrijf ook een goede en fijne werksfeer. Medewerkers zijn zó enthousiast; dat is eigenlijk de beste marketing (lacht). Gewoon positief, schouders eronder en fijn werken met elkaar. Daar houd ik van.’